Birželio 15 dieną bendrovė „Ignitis“ Šiauliuose atidarė naują privačių klientų aptarnavimo kontaktų centrą. Šio strateginio žingsnio imtasi siekiant užtikrinti greitesnį gyventojų klausimų sprendimą ir dar labiau pagerinti aptarnavimo kokybę. Be to, vidinio kontaktų centro modelis leis organizacijai sparčiau diegti išmaniuosius dirbtinio intelekto sprendimus. Rugsėjo mėnesį dar vienas toks kontaktų centras pradės darbą ir Panevėžyje.
„Mūsų pagrindinis tikslas – užtikrinti, kad klientai gautų atsakymus į jiems kylančius klausimus paprastai ir aiškiai. Dažniausiai, prireikus pasikonsultuoti su specialistu, žmonės renkasi skambutį telefonu, todėl siekiame stiprinti šį populiariausią komunikacijos kanalą. Naujasis kontaktų centras bus centrinė klientų aptarnavimo ašis, leisianti išspręsti kuo daugiau užklausų jau pirmojo kontakto metu“, – sako „Ignitis“ privačių klientų padalinio vadovas Edvinas Jurevičius.
Dėmesys žmogiškajam ryšiui išlieka
Iki šiol bendrovė klientų aptarnavimo paslaugas telefonu patikėdavo išoriniams partneriams, renkamiems viešųjų pirkimų būdu. Visgi periodiška partnerių kaita kelia natūralių iššūkių veiklos pastovumui. Vidinio kontaktų centro įkūrimas leis įmonei panaikinti šią priklausomybę, tikslingai ugdyti bei nepertraukiamai išlaikyti ekspertinę kompetenciją organizacijos viduje ir užtikrinti nuoseklų, aukščiausių standartų klientų aptarnavimą.
Nors paslaugų skaitmeninimas įgauna pagreitį, žmogiškasis ryšys aptarnaujant klientus išlieka esminis. Žmonės dažnai kreipiasi ne tik ieškodami informacijos, bet ir tikėdamiesi emocinio palaikymo ar empatijos sprendžiant sudėtingesnes situacijas.
„Subūrus vidinę komandą, bus galima skirti daugiau dėmesio, lanksčiau reaguoti į individualius poreikius ir užtikrinti, kad klientui nereikėtų kelis kartus aiškinti savo situacijos, nes visa reikiama informacija specialistui bus operatyviai pasiekiama vienoje vietoje“, – akcentuoja E. Jurevičus.
Be to, centralizuotas vidinis veiklos modelis sudaro palankesnes sąlygas efektyviai išnaudoti dirbtinio intelekto sprendimus. Kaupiant ir struktūruojant organizacijos žinias, bus kur kas paprasčiau aktualiais duomenimis išmokyti išmaniuosius modelius.
Automatizuoti atsakymai, virtualūs asistentai ir rekomendacijų sistemos taps gerokai tikslesni, o tai padės toliau nuosekliai didinti aptarnavimo greitį ir kokybę. Jau dabar išmaniaisiais sprendimais pagrįsta įmonės pokalbių robotė į dažniausiai užduodamus klausimus gali atsakyti visą parą.
Numatyta plėtra
Naujojo padalinio specialistai telefonu teiks informaciją apie bendrovės siūlomas paslaugas bei produktus, padės sudaryti elektros tiekimo sutartis arba patars dėl tinkamiausio plano.
Iš pradžių Šiauliuose dirbs dvi komandos, kurias sudarys 27 darbuotojai. Rudenį plėtra tęsis, nes nuo rugsėjo planuojama atidaryti dar vieną centrą Panevėžyje, kuriame dirbs 26 darbuotojai.
Gyventojai, kaip įprasta, ir toliau galės konsultuotis telefonu darbo dienomis nuo 8 iki 20 valandos, o šeštadieniais – nuo 9 iki 17 valandos.
Strateginis pasirinkimas ir regiono potencialas
Šiauliai naujajam padaliniui įkurti pasirinkti neatsitiktinai. Šis sprendimas priimtas įvertinus regiono plėtros perspektyvas, darbuotojų užimtumą ir talentų pritraukimo galimybes.
Svarbus ir dabar vykdomas strateginis bendradarbiavimas su vietos švietimo įstaigomis. „Ignitis“ įmonių grupė aktyviai investuoja į regioną, pavyzdžiui, per programą „#EnergySmartSTART“ bendradarbiaujama su Šiaulių Simono Daukanto inžinerijos gimnazija.
Taip kuriama ilgalaikė ekosistema, skatinanti jaunimo susidomėjimą energetika ir siūlanti realias galimybes pradėti karjerą moderniame operacijų centre. Savo ruožtu, pastebima, kad regiono darbuotojai pasižymi lojalumu, mažesne kaita ir aukšta darbo etika. Tai ypač svarbu bendrovei užtikrinant paslaugų kokybės tęstinumą bei stiprinant organizacijos struktūros stabilumą.
About the Author
