Dirbtinis intelektas (DI) įmonėse jau perima iki 70 proc. klientų užklausų, o aptarnavimą paspartina net iki 8 kartų. Juos įdarbino tokios pasaulinės milžinės kaip „Amazon“, „Revolut“, „Spotify“, „Ikea“ ir kitos. Nauja kryptis – DI, su kuriuo galima ne tik susirašinėti, bet ir kalbėtis balsu. Šią technologiją klientų aptarnavime jau naudoja ir telekomunikacijų bendrovės, rašoma „Bitė Lietuva“ pranešime žiniasklaidai.
„Dar visai neseniai pokalbis su DI dažniausiai reiškė kelis iš anksto paruoštus atsakymus. Šiandien DI geba suprasti laisvai suformuluotą klausimą, išlaikyti pokalbio kontekstą, padėti atlikti konkrečius veiksmus ar atpažinti, kada reikalinga žmogaus pagalba. Klientui svarbiausias rezultatas – atsakymą gauti greičiau, nelaukiant, kol atsilaisvins konsultantas“, – sako Ugnė Okulevičienė, „Bitė Lietuva“ DI projektų vadovė.
DI jau galima paskambinti
DI, su kuriuo galima ne tik susirašinėti, bet ir kalbėtis telefonu, jau aptarnauja milijonus žmonių. Pavyzdžiui, Lietuvoje gerai žinomos finansinių paslaugų bendrovės „Revolut“ DI sprendimas veikia 20 pasaulio šalių ir skirtingomis kalbomis priima apie 25 tūkst. skambučių per mėnesį, skelbia bendrovė. Skaičiuojama, kad kliento klausimas taip gali būti išsprendžiamas net 8 kartus greičiau nei bendraujant su konsultantu.
„Balso DI vertė atsiranda tada, kai pokalbis neapsiriboja vien atsakymu į klausimą. „Revolut“ atveju vieno pokalbio metu galima atlikti veiksmus su kortelėmis, jas blokuoti, valdyti prenumeratas, stebėti investicijas, planuoti biudžetą. Prireikus DI pokalbį gali perduoti darbuotojui“, – sako U. Okulevičienė.
DI vis aktyviau įdarbinamas ir aptarnaujant milžiniškus klientų srautus. Elektroninės prekybos milžinės „Amazon“ naudojamas DI į klientų klausimus atsako balsu, raštu, el. paštu ir kitais kanalais. Bendraudamas balsu klientas gali kalbėti natūraliai, savais žodžiais – DI supranta skambučio priežastį, gali užduoti papildomų klausimų, atpažinti kalbėjimo toną ir tai daro daugiau kaip 50 kalbų.
„Muzikos ir tinklalaidžių platforma „Spotify“ DI pasitelkia kalbų barjerui mažinti. Daugiau kaip 760 mln. klientų visame pasaulyje turinti bendrovė klientų aptarnavimo pokalbiuose naudoja DI vertimą realiuoju laiku – taip konsultantai gali padėti skirtingomis kalbomis kalbantiems klientams“, – pasakoja U. Okulevičienė.
Klientams tenka trumpiau laukti
DI ne vienerius metus naudoja ir kasdienes paslaugas teikiančios bendrovės. 2021 metais įdiegtas „Ikea“ sprendimas Billie gali patikrinti užsakymo būseną ir pristatymo laiką, pranešti apie trūkstamas ar sugadintas prekes. Šis DI įrankis savarankiškai išsprendžia apie 47 proc. visų klientų užklausų, skelbia „Ikea“.
„Didžiausia DI nauda atsiskleidžia sprendžiant dažnai pasikartojančius klausimus. Klientui nereikia laukti eilėje, o darbuotojams lieka daugiau laiko sudėtingesnėms situacijoms, kuriose iš tiesų reikalingas žmogaus įsitraukimas. Pavyzdžiui, skelbiama, kad „H&M“ naudojamas DI išsprendžia iki 70 proc. klientų užklausų“, – sako skaitmeninių paslaugų bendrovės „Bitė Lietuva“ DI projektų vadovė.
Vokietijos telekomunikacijų bendrovės „Deutsche Telekom“ DI su klientais visą parą bendrauja tiek raštu, tiek balsu.
DI klientų aptarnavime dirba ir Lietuvoje. Pernai skaitmeninių paslaugų bendrovė „Bitė Lietuva“ pristatė raštu su klientais bendraujančią DI konsultantę AI-stę.
„Mums svarbu, kaip greitai žmogus gauna jam reikalingą atsakymą ir išsprendžia savo klausimą. Nuo starto su AI-ste jau bendravo daugiau kaip 200 tūkst. Lietuvos žmonių. Ji savarankiškai padėjo išspręsti apie 70 proc. visų užklausų“, – skaičiuoja U. Okulevičienė.
Atsakymą AI-stė vidutiniškai pateikia per 6 sekundes, maždaug 10 kartų greičiau nei konsultantas. Vienu metu ji gali aptarnauti praktiškai neribotą skaičių žmonių.
About the Author
