Nacionalinėje žemės tarnyboje (NŽT) atliktas Klientų rekomendavimo indekso (NPS, angl. Net Promoter Score) tyrimas rodo, kad klientų pasitikėjimas NŽT ir pasitenkinimas jos teikiamomis paslaugomis auga. Per šiuos metus NPS padidėjo 6 balais ir šiuo metu siekia 25 balus.
„Klientai vis geriau vertina NŽT ir pastebi pokyčius, kuriuos įgyvendinome gerindami jų aptarnavimą. Per pastaruosius metus pertvarkėme klientų aptarnavimo ir konsultavimo modelius, daugiau paslaugų perkėlėme į elektroninę erdvę. Tyrimas parodė, kad fiziniai asmenys NŽT vertina geriau nei juridiniai, todėl daugiau dėmesio turime skirti verslo klientų patirčiai. Siekiame, kad bendravimas su NŽT būtų aiškus ir patogus kiekvienam klientui – nesvarbu, ar į mus kreipiasi gyventojas, ar įmonė“, – sako laikinai NŽT direktoriaus pareigas einantis Dovydas Petraška.
NPS rezultatą galėjo lemti pastaraisiais metais NŽT įgyvendinti klientų aptarnavimo ir paslaugų teikimo pokyčiai. Didžioji dalis žemėtvarkos paslaugų dabar pasiekiama nuotoliniu būdu. Su valstybinės žemės valdymu susiję prašymai teikiami per Žemės informacinę sistemą (ŽIS), kurioje dalis duomenų užpildoma automatiškai, o klientai gali stebėti savo prašymo nagrinėjimo eigą.
Pertvarkytas ir konsultavimo modelis: bendro pobūdžio klausimus nagrinėja pirmojo lygio konsultantai, o sudėtingesnius atvejus perduoda konkrečios srities specialistams. Klientams taip pat padeda NŽT klientų aptarnavimo skyriuose įrengtos savitarnos vietos ir visą parą veikiantis virtualus asistentas Žemis.
Daugiau dėmesio skiriama ir veiklos skaidrumui. NŽT viešina valstybinės žemės pardavimo ir nuomos aukcionų rezultatus, savivaldybių sudaromų valstybinės žemės sandorių patikrų duomenis bei NŽT užsakymu parengtas nuasmenintas individualiojo valstybinės žemės sklypų vertinimo ataskaitas.
Pirmą kartą NPS tyrimas NŽT atliktas 2024 m. gruodį. Tuomet indeksas siekė 4 balus. Įgyvendinus pirmuosius klientų aptarnavimo pokyčius, 2025 m. vasarą NPS išaugo iki 16, o metų pabaigoje – iki 19 balų. Šių metų vasaros rezultatas – 25 balai.
NPS – tarptautiniu mastu naudojamas rodiklis, padedantis įvertinti klientų pasitenkinimą ir jų pasirengimą rekomenduoti organizaciją kitiems. NŽT Klientų rekomendavimo indekso tyrimą atlieka UAB „Synopticom“.
About the Author
