Staiga nebeveikia prisijungimas piršto atspaudu. Programėlė paprašo dar kartą suvesti mokėjimo kortelės duomenis, nors tai ką tik darėte. Parduotuvėje skenuojate lojalumo programėlę, bet esate paprašomas įsidiegti naują versiją. Tokios situacijos pažįstamos daugeliui. Nors įmonės programėles atnaujina dėl saugumo, greitesnio veikimo ar naujų funkcijų, naudotojas pokytį vertina paprasti – ar tapo patogiau, ar pradėjo erzinti. Ekspertų teigimu, kartais užtenka vieno neapgalvoto veiksmo, kad žmogus programėlę tiesiog ištrintų.
Kantrybės tokioms klaidoms šiandien iš tiesų mažai. Skaičiuojama, kad daugiau nei pusė mobiliųjų aplikacijų ištrinamos per pirmąsias 30 dienų, o 21 proc. žmonių nustoja naudotis programėle vos po vienos blogos patirties. Programinės įrangos sprendimus kuriančios ir IT konsultacijas teikiančios bendrovės „Baltic Amadeus“ technologijų direktorius Vitalis Kavaliauskas sako, kad naudotojų lūkesčiai per pastaruosius metus smarkiai išaugo. Žmonės priprato prie greitai ir sklandžiai veikiančių programėlių, todėl trikdžių ar painumo suteikiančių pokyčių tiesiog nebenori toleruoti.
„Jei anksčiau naudotojas dar būdavo linkęs „pakentėti“, šiandien daugelis tikisi, kad viskas veiks greitai, sklandžiai ir intuityviai. Žmogus programėlės nebevertina tik pagal tos pačios kategorijos konkurentus. Jei kasdien naudojasi aukšto lygio patirtį siūlančiomis platformomis – bankų, mokėjimų, transporto ar pramogų aplikacijomis – panašaus patogumo jis tikisi visur“, – sako V. Kavaliauskas.
Net ir didžiausi prekės ženklai nuo trikdžių neapsaugoti
Su problemomis po programėlių atnaujinimų susiduria ne tik mažiau sudėtingų produktų ar mažesnes technologijų komandas turinčios įmonės. Vis dėlto, su trikdžiais reguliariai susiduria ir pasaulyje gerai žinomi prekės ženklai. Pavyzdžiui, prieš keletą metų dėl nedidelio atnaujinimo, buvo pradėjusios strigti tokios programėlės kaip „Spotify“, „TikTok“ ir „Pinterest“. Daliai žmonių jos tiesiog užsidarydavo vos atidarytos.
„Naudotojui tokioje situacijoje mažai rūpi, kur problema – jis tiesiog mato neveikiančią programėlę. Ir tai nėra išskirtiniai atvejai. Čia svarbiausia, kaip greitai komanda sureaguoja ir kiek sklandžiai išsprendžia problemą“, – pastebi V. Kavaliauskas.
Problema gali būti ne klaida, o pats pokytis
Ne visos problemos prasideda nuo neveikiančios funkcijos ar techninio gedimo. Kartais naudotojai pradeda pykti net tada, kai programėlė techniškai veikia geriau nei anksčiau. Priežastis paprasta – žmonės labai greitai pripranta prie tam tikros naudojimosi tvarkos. Kur spausti, kaip rasti funkcijas, kokiu keliu atlikti įprastus veiksmus.
Todėl net ir objektyviai geresnis dizainas ar modernesnis išdėstymas pradžioje gali sukelti frustraciją. Žmogus atsidaro programėlę ir staiga turi stabtelėti: „Palaukite, o kur dabar tai rasti?“ Dėl šios priežasties mobiliųjų programėlių kūrėjai vis daugiau dėmesio skiria ne tik naujoms funkcijoms, bet naudotojų įpročiams. Kartais net mažas pakeitimas gali sukelti daugiau reakcijų nei didelis technologinis atnaujinimas.
„Kartais daugiau nepasitenkinimo sukelia ne techninė klaida, o pakeista mygtuko vieta ar nauja navigacijos logika. Naudotojas buvo pripratęs atlikti veiksmą per kelias sekundes, o po atnaujinimo turi stabtelėti ir galvoti. Tokiose situacijose dažnai atsiranda jausmas, kad programėlė tapo blogesnė, nors iš tiesų ji gali būti techniškai pažangesnė“, – pasakoja ekspertas.
Pasak V. Kavaliausko, kalbant apie mobiliųjų aplikacijų kūrimą, viena didžiausių klaidų yra bandymas vienu metu pakeisti per daug dalykų. Naujas dizainas, kita navigacija, prisijungimo pokyčiai, papildomos funkcijos – visa tai naudotojui gali pasirodyti kaip visiškai nauja sistema, nors įmonė tikėjosi parodyti progresą.
Tai ne interneto svetainė ir neatsinaujina visiems vienu metu
Dar viena klaida, kurią įmonės dažnai supranta tik pradėjusios atnaujinimą – programėlė nėra interneto svetainė. Nors abi gali atlikti panašias funkcijas, žmonės jomis naudojasi visiškai skirtingai. Svetainėje žmogus dažniau skaito, ieško informacijos, gali skirti daugiau laiko. Programėlėje viskas vyksta greitai – važiuojant, apsiperkant, stovint eilėje, tarp kitų darbų. Dėl to net mažas nepatogumas čia juntamas daug stipriau.
Be to, programėlės neatsinaujina visiems vienu metu. „Interneto svetainę galima atnaujinti iš karto – visi naudotojai matys tą pačią versiją. Programėlių pasaulyje taip nėra. Vieni žmonės atsinaujina tą pačią dieną, kiti – po savaitės, treti gali naudoti seną versiją dar kelis mėnesius. Organizacija turi būti pasirengusi kurį laiką gyventi su keliomis versijomis vienu metu“, – aiškina V. Kavaliauskas.
Pasak eksperto, įmonės kartais persistengia ir bandydamos suvienodinti skirtingų operacinių sistemų patirtį. Iš pirmo žvilgsnio tai skamba logiškai, tačiau žmonės yra pripratę prie konkrečios platformos naudojimo principų. „Kartais tikimasi, kad „iOS“ ir „Android“ aplikacijos atrodys identiškai. Tačiau žmonės yra pripratę prie konkrečios operacinės sistemos logikos. Geriausia praktika dažniausiai yra užtikrinti vientisą prekės ženklo patirtį, kartu paliekant kiekvienai platformai būdingus naudojimosi principus“, – teigia ekspertas.
Mobiliųjų programėlių kūrimas įmonėms sukelia iššūkių
Dažniausiai mobilioji programėlė pasensta per 5 metus. Nes keičiasi saugumo standartai, operacinės sistemos, platformų taisyklės ir jau minėti naudotojų lūkesčiai. Papildomą spaudimą sukuria ir pačios technologijų platformos. Pavyzdžiui, „Apple“ privatumo bei duomenų naudojimo taisykles atnaujina kasmet, „Google“ tam tikrus reikalavimus keičia dar dažniau. Jei programėlė neatitinka standartų, gali kilti problemų su atnaujinimais, o kraštutiniais atvejais ji apskritai pašalinama iš viešos prieigos.
Vienas ryškiausių pavyzdžių buvo „Huawei“ situacija, kai dėl JAV prekybos apribojimų bendrovė prarado prieigą prie dalies „Google“ paslaugų ir licencijų.
„Iš naudotojo pusės tai nebūtinai reiškia, kad programėlė akimirksniu nustoja veikti. Tiesiog dažniausiai nauji naudotojai nebegali jos atsisiųsti, o esami negauna naujų atnaujinimų. Ilgainiui programėlė gali pradėti veikti nestabiliai, atsirasti saugumo rizikų ar neveikti tam tikros funkcijos. „Google“ netgi numato atvejus, kai naudotojai gali būti informuojami, kad jų įrenginyje esanti programėlė buvo pašalinta iš „Google Play“ ir nebėra palaikoma“, – paaiškina V. Kavaliauskas.
Taigi technologijų įmonės sprendžia klausimą, kuriuo keliu eiti. Viena vertus, programėlę būtina modernizuoti. Kita vertus, pats atnaujinimo procesas gali tapti nesklandžiu ir paveikti naudotojus. Pasak V. Kavaliausko, keičiant sistemas dažniausiai pasikartoja tos pačios problemos: duomenų praradimas tarp skirtingų versijų, laikini veikimo sutrikimai, nepakankamas dėmesys saugumo pažeidžiamumams ar netikėtai išaugę kaštai.
„Pradėjus keisti aplikaciją, gana dažnai paaiškėja, kad vien tik atnaujinti tai, ką mato naudotojas, neužtenka. Senesnės sistemos gali būti sunkiai suderinamos su naujais saugumo ar funkcionalumo reikalavimais, todėl galiausiai tenka galvoti apie platesnį modernizavimą“, – sako V. Kavaliauskas.
Papildomų iššūkių sukuria ir saugumo užtikrinimas. Keičiant programėlę, kartu tenka pasirūpinti naudotojų duomenimis, prisijungimų logika, sutikimais ir kitais jautriais aspektais. Reguliuojamose srityse net smulkios klaidos gali turėti rimtų pasekmių, todėl programėlės atnaujinimas, pasak V. Kavaliausko, nėra vien technologinis klausimas.
Kaip nepriversti naudotojų mokytis visko iš naujo
Eksperto teigimu, atnaujinant programėles pokyčius reiktų diegti palaipsniui, ypač svarbiausias funkcijas, palikti žmonėms pažįstamus naudojimosi scenarijus, kad nereikėtų visko mokytis iš naujo, apie pokyčius komunikuoti iš anksto, ypač jei keičiasi prisijungimas, mokėjimai ar navigacija ir galiausiai, programėlę vertinti kaip nuolat vystomą produktą, kuriam reikia reguliarių atnaujinimų ir priežiūros.
„Geras programėlės atnaujinimas dažnai yra tas, kurio naudotojas beveik nepastebi – tiesiog pajunta, kad viskas veikia greičiau, stabiliau ir patogiau. Per daugelį metų dirbdami su mobiliaisiais sprendimais matome, kad svarbiausia tampa gebėjimas pokyčius įgyvendinti taip, kad žmonėms nereikėtų iš naujo mokytis naudotis paslauga. Būtent dėl to įmonės ieško patikimos mobiliųjų aplikacijų kūrimo partnerystės“, – sako „Baltic Amadeus“ technologijų direktorius V. Kavaliauskas
About the Author
