Pavel Ladziato, „Swedbank“ Privačių klientų tarnybos vadovas
Per pastaruosius metus bankininkystės sektoriuje vis aiškiau matomas pokytis – palaipsniui atsisakoma ilgą laiką galiojusio principo, kad daugumai klientų pakanka standartinio sprendimo. Besikeičiant kasdieniams lūkesčiams, pereiname prie platesnių, įvairesnių ir klientų poreikius atliepiančių paslaugų.
Šią tendenciją stebime ne tik finansų rinkoje. Jei žvelgtume plačiau, praktiškai visi sektoriai juda ta pačia kryptimi – nuo standartizuotų paslaugų prie pasiūlymų skirtingiems klientų poreikiams. Visgi finansų srityje šis pokytis gal net jautresnis, nes kalbame apie sprendimus, kurie tiesiogiai veikia žmogaus kasdienybę ir ilgalaikį finansinį saugumą.
Klientai nori personalizuotos patirties
Ką tai reiškia klientams? Pirmiausia – matome, kad jų lūkesčiai tapo gerokai konkretesni. Remiantis finansų duomenų platformos „MX“ tyrimais, apie 80 proc. klientų yra labiau linkę rinktis įmones, kurios siūlo personalizuotas patirtis, o 71 proc. tikisi, kad tokia patirtis taps standartu. Tuo pačiu 76 proc. vartotojų nurodo, kad juos erzina, kai trūksta asmeniško dėmesio. Kitaip tariant, galimybė turėti labiau savo poreikiams pritaikytus pasiūlymus jau tapo baziniu lūkesčiu, o ne pridėtine nauda.
Finansų sektoriuje šis poreikis dar aiškesnis. Kito tos pačios platformos tyrimo rezultatai atskleidžia, kad daugiau nei pusė vartotojų tikisi, jog finansų paslaugų teikėjas supras jų poreikius ir pritaikys pasiūlymus. Tuo pačiu klientai ir patys būtų pasirengę dalintis daugiau savo finansinių duomenų, jei tai reikštų geresnę patirtį. Tačiau kol kas realybė kitokia – tik trečdalis klientų jaučia, kad šiandien su jais iš tikrųjų elgiamasi kaip su individualiais klientais.
Pokytis prasidėjo: pasirinkimą lemia vertė, o ne kaina
Man atrodo, kad būtent šioje vietoje ir vyksta esminis lūžis – tarp to, ko klientai jau tikisi, ir to, kaip sektorius realiai veikia. Ir šis atotrūkis verčia keisti ne pavienes paslaugas, o pačią pasiūlos logiką.
Tą gana aiškiai matome ir kasdienėje bankininkystėje. Šiandien jau apie 88 proc. „Swedbank“ klientų naudojasi vienu ar kitu paslaugų planu – tai rodo, kad pats planų modelis yra įsitvirtinęs. Tačiau kartu matome ir kitą tendenciją: klientai vis dažniau renkasi didesnės vertės, daugiau naudų apimančius planus, o ne minimalų sprendimą.
Ši tendencija indikuoja, kad sprendimo pasirinkimą vis labiau lemia ne tik kaina, bet ir suvokiama vertė. Siekdami atliepti besikeičiančius klientų poreikius, išplėtėme paslaugų planų funkcionalumus. Šalia bazinių sprendimų pasiūlėme papildomas paslaugas, kurios atliepia skirtingus kasdienių situacijų poreikius – nuo įprastų mokėjimų iki pirkinių, renginių Lietuvoje ar kelionių draudimo, įrenginių apsaugos. Klientas gali pasirinkti paslaugas pagal tai, kas asmeniškai jam aktualu konkrečiu gyvenimo etapu. Be to, toks modelis leidžia didinti ir paslaugų prieinamumą. Pavyzdžiui, įvairūs draudimo sprendimai yra svarbi mūsų finansinės ramybės dalis, tačiau iki šiol jie be papildomų žingsnių buvo prieinami kredito kortelių savininkams. Šiandien jie tampa pasiekiami visiems, pasirinkusiems atitinkamą paslaugų planą.
Kartu matome ir dar vieną svarbų aspektą – personalizacija plečiasi ne tik į gylį, bet ir į plotį. Atnaujintus finansinių paslaugų planus dar papildo ir įvairūs partnerių pasiūlymai – nuo nuolaidų kelionėms iki nemokamų duomenų paketų užsienyje. Minėti partnerių pasiūlymai nėra tiesiog įvairių nuolaidų rinkinys – čia tiek mes, tiek kiti paslaugų teikėjai bando atliepti realius skirtingų klientų kasdienių finansų poreikius. „Swedbank“ atveju, paslaugų planai kuriami skirtingoms gyvenimo situacijoms: mėgstantiems apsipirkinėti internetu, aktyviai keliaujantiems arba tiems, kurie tik pradeda aktyviau naudotis finansinėmis paslaugomis ir jiems aktualūs tik baziniai poreikiai.
Tikroji vertė klientui
Tiesa, galvodami apie personalizaciją, turime nepamiršti esminio klausimo – ar visa tai padeda klientui priimti geresnius finansinius sprendimus. Jei suasmeninti pasiūlymai virsta tik didesniu pasirinkimų kiekiu, efektas gali būti priešingas. Todėl tikroji vertė atsiranda tada, kai pasiūlymas ne tik pritaikytas, bet ir logiškas – kai žmogus supranta, kodėl būtent šis sprendimas jam yra tinkamiausias konkrečiu gyvenimo etapu. Praėjus kiek daugiau nei pusmečiui nuo tada, kai pasiūlėme pirmąjį paslaugų planą su papildomomis naudomis, jį pasirinko jau daugiau nei 15 tūkst. klientų.
Esu tikras, kad perėjimas nuo „vieno sprendimo, tinkančio visiems“ prie labiau individualizuotų naudų nėra nei mada, nei trumpalaikė kryptis. Tai rinkos brandos etapas, kuriame, tikėtina, laimės tie, kurie sugebės personalizaciją paversti ne nauju burtažodžiu, o realia, kasdien jaučiama verte.
About the Author
