Norint gauti kažkokią paslaugą, dar visai neseniai buvo įprasta palaukti eilėje, parodyti kortelę, pasirašyti ar paskambinti administratoriui. Dabar mes dažniausiai tikimės, kad beveik viskas vyks kelių mygtukų paspaudimu – nuo patekimo į sporto klubą iki automobilio nuomos ar paslaugų valdymo programėlėje. Tačiau kiek nematomų detalių reikia sujungti, kad tai veiktų?
Kad pateisintų tokius lūkesčius, įmonės paprastai pasitelkia įvairias sistemas, platformas, integracijas, o jų daugėja ir daugėja. Ypač jei tai auganti įmonė, palaipsniui prireikia vis daugiau atskirų įrankių – vieni skirti klientų aptarnavimui, kiti mokėjimams, duomenims, rezervacijoms ar vidiniams procesams.
Kurį laiką viskas veikia gana sklandžiai ir atskiri įrankiai atrodo kaip greitas atsakymas į tuo metu sprendžiamą problemą. „3RTechnology“ IT vadovas Rimantas Bajoras sako, kad būtent tokį etapą šiandien pereina nemažai augančių bei brandą pasiekusių įmonių.
„Kurį laiką tai veikia ir netgi atrodo efektyvu. Bet ilgainiui darosi sunku suprasti, kas su kuo susiję, kodėl vienas pakeitimas pradeda veikti kelis kitus procesus ar kur apskritai prasideda viena atsakomybė ir baigiasi kita. Tas momentas, kai pradedi matyti, sistemų yra tiesiog per daug ir neaišku, kaip visa tai tarpusavyje veikia“, – kalba R. Bajoras.
Kai sistemų pasidaro tiesiog per daug
Kai verslas plečiasi, ypač per skirtingas šalis, natūraliai daugėja skirtingų procesų. O tokiose situacijoje įmonei svarbiausia viena – kad apskritai viskas nesustotų, klientai nepajustų trikdžių, o plėtra nesulėtėtų. Dėl to papildomi sprendimai neretai įdiegiami pernelyg greitai. Vėliau paaiškėja, kad dalis įrankių dubliuoja vieni kitus ar sunkiai integruojasi.
„Sakyti, kad verslai „degina pinigus“ būtų per stipru, bet tikrai matome situacijų, kai investicijos panaudojamos ne taip efektyviai, kaip galėtų būti. Labai paprastas pavyzdys – debesija. Žodis „cloud“ dabar girdimas visur, bet daug rečiau aiškinamasi apie tai, kas konkrečiai slypi po tuo sprendimu, kokie architektūriniai sprendimai priimti kuriant paslaugą, kiek ji patikima, kaip veiks po metų ar dvejų, ar ji atitinka realų poreikį “, – aiškina R. Bajoras. Jo teigimu, įmonės neretai renkasi technologijas pagal momentinį poreikį arba rinkos madą, iki galo neįsivertinusios, kokio rezultato tikisi.
Pasak R. Bajoro, panaši situacija dažnai matoma ir vidutinio dydžio įmonėse, kur iš vieno IT žmogaus tikimasi labai daug skirtingų kompetencijų. „Lietuvoje gan įprasta, kad IT vadovas tampa savotišku visų galų meistru. Tikimasi, kad jis ir strategiją sudėlios, ir architektūrą suplanuos, ir projektus prižiūrės, ir dar kasdienius techninius klausimus išspręs. Kol organizacija mažesnė, tai dažnai veikia. Bet verslui augant vienam žmogui viską aprėpti tampa neefektyvu, priimami paviršutiniški, ilgalaikėje perspektyvoje tik žalą verslui nešantys sprendimai. O esminis dalykas yra tai, kad partnerystė tarp verslo ir IT turi būti darni, IT turi žinoti kur link juda verslas ir padėti jam judėti maksimaliu įmanomu greičiu“, – tikina „3RTechnology“ IT vadovas.
Ką apie IT augdamos supranta įmonės
Tokį etapą yra išgyvenusi sveikatingumo ir sporto klubų „Impuls“ bei „Lemon Gym“ grupė. Šiuo metu trijose Baltijos šalyse veikiančio verslo vadovė Greta Radzevičienė sako, kad atskiros technologijos augti padėjo tik iki tam tikros ribos.
„Kai augi, ypač keliose rinkose, pradedi suprasti, kad nebeužtenka spręsti atskirus klausimus. Norisi atsitraukti ir pasižiūrėti plačiau – kaip visa infrastruktūra sudėliota, ar procesai veikia sklandžiai, kur turime rizikų ir ką reikėtų pasiruošti iš anksto. Kadangi dirbame su daug duomenų, jų saugumas mums yra viena svarbiausių dalių“, – pasakoja G. Radzevičienė.
Įmonių grupės vadovė pripažįsta, kad organizacijoje buvo ir sprendimų, kurie tuo metu atrodė logiški, tačiau vėliau kėlė daugiau klausimų. „Norėdami įsivertinti turimus ir naujų įrankių poreikį supratome, kad viduje trūksta kompetencijų ir pradėjome jų ieškoti išorėje, kad padėtų susidėlioti visą IT kryptį strategiškai“, – patirtimi dalinasi G. Radzevičienė.
Sporto klubų versle technologijų svarba ypač išaugo keičiantis klientų elgsenai. Pasak G. Radzevičienės, pats sporto klubas šiandien jau suvokiamas gerokai plačiau nei vieta treniruotei. „Žmonės ateina ne tik aktyviai praleisti laiką ar sportuoti. Jie ieško vietos, kurioje galėtų pasijausti geriau, atsipalaiduoti, kartais tiesiog atsitraukti nuo dienos tempo. Todėl labai stipriai išaugo lūkestis, kad paslauga būtų sklandi, patogi ir kiek galima labiau personalizuota. Dabar klientai tikisi greito patekimo, paprasto paslaugų ar narysčių valdymo, kad nereikėtų dėl kiekvieno klausimo skambinti ar rašyti – daug dalykų turi išsispręsti kelių mygtukų paspaudimu“, – apibendrina G. Radzevičienė.
Kuo greičiau daryti kažką su DI
Vis dėlto net ir susidėliojus procesus bei infrastruktūrą, įmonėms anksčiau ar vėliau tenka atsakyti dar į vieną klausimą – kiek vietos jų veikloje turėtų užimti dirbtinis intelektas (DI).
Pastaraisiais metais DI iš technologinės naujovės virto tema, apie kurią versle kalbama kone kasdien. Vieni ieško būdų, kaip greičiau automatizuoti procesus, kiti baiminasi atsilikti nuo konkurentų, treti ieško sričių, kur technologija galėtų padėti mažinti rutiną ar efektyvinti rutininius procesus tokiose srityse kaip klientų aptarnavimas, marketingas ar finansai.
„Kartais atrodo, kad verslai šiek tiek užsikrėtę mintimi, jog svarbiausia kuo greičiau kažką padaryti su DI. Bet pats savaime jis neturėtų būti tikslas. Svarbu nuo pradžių žinoti, kokią konkrečią problemą norime išspręsti ir kokią naudą tai atneš. Nes kitu atveju gana lengva nueiti į technologiją dėl technologijos“, – pataria R. Bajoras.
Be to, pasak R. Bajoro, nereikia pamiršti, kad dalis verslų DI iš tiesų naudoja jau seniai, tik ne visada taip vadina. Nes daug įvairių įrankių turi DI elementų. „Marketinge, programavime, duomenų analizėje ar verslo valdymo sistemose tam tikros funkcijos, paremtos DI, veikia jau ne vienerius metus. Skirtumas tas, kad dabar apie tai daug daugiau kalbama. Todėl verslui dažnai verta pirmiausia pasižiūrėti, kas rinkoje jau pasiteisino, ir tik tada spręsti, kur DI gali sukurti realią vertę jų konkrečioje situacijoje“, – teigia R. Bajoras.
Pasirinko automatizavimą ir robotizavimą
Pasak G. Radzevičienės, „Impuls“ ir „Lemon Gym“ grupė šiuo metu renkasi gana pragmatišką kelią – pirmiausia automatizuoti procesus, kuriuose vertė aiškiai pamatuojama.
„Dirbtinis intelektas dabar iš tiesų labai populiari tema. Tačiau mes pasirinkome šiek tiek atsargesnį kelią. Pirmiausia daugiau dėmesio skyrėme automatizavimui ir robotizavimui, ypač procesams, kurie yra pasikartojantys ir nereikalauja žmogiško vertinimo. Daugiausia žiūrime į klientų aptarnavimo sritį – kur galima sumažinti rutiną ir pagreitinti procesus“, – paaiškina G. Radzevičienė.
Vis dėlto, pasak jos, praktika parodo ir kitą pusę – net ten, kur technologija teoriškai atrodo tinkama, rezultatą dar reikia pasitikrinti realiose situacijose. Dėl to įmonių grupė dalį sprendimų pirmiausia testuoja mažesniu mastu ir tik tada sprendžia dėl platesnio pritaikymo.
„Esame bandę ir kai kuriuos DI įrankius, pavyzdžiui, klientų aptarnavimo skambučių vertinimą. Tačiau pamatėme, kad kai kuriose vietose žmogaus įsitraukimas vis dar duoda geresnį rezultatą, nes kokybės dar trūksta. Ypač apdorojant lietuvių kalbą. Todėl einame žingsnis po žingsnio – tikrai manau, kad ateityje DI bus daugiau“, – teigia G. Radzevičienė.
About the Author
