Atostogos dažniausiai siejamos su poilsiu, naujomis patirtimis ir kruopščiai suplanuotu laiku. Organizuotų turistinių kelionių reklamos taip pat dažnai žada aiškų paslaugų paketą – konkretų viešbutį, ekskursijas, gidų paslaugas, lankytinas vietas ar papildomas pramogas. Tačiau praktikoje neretai pasitaiko situacijų, kai reali kelionė neatitinka to, kas buvo pažadėta: neįvyksta dalis ekskursijų, suplanuotos veiklos pakeičiamos prastesnėmis alternatyvomis arba apskritai nėra pakeičiamos, paslaugos suteikiamos nekokybiškai, o visa kelionės patirtis neatitinka keliautojo pagrįstų lūkesčių.
Tokiais atvejais natūraliai kyla klausimas – ar įmanoma apginti savo teises ir gauti kompensaciją už sugadintą poilsį? Advokatų kontoros AVOCAD teisininkė Karolina Laura Briliūtė pažymi, kad keliautojo lūkesčiai tokiose situacijose visgi yra teisiškai reikšmingi. „Keliautojo teisėti lūkesčiai formuojasi pagal kelionės reklamą, programą, organizatoriaus pateiktą informaciją ir pažadus. Todėl organizuotos turistinės kelionės sutartis vertinama ne vien formaliai, bet ir pagal tai, kokio turinio bei kokybės paslaugų vartotojas pagrįstai tikėjosi“, – aiškina ji.
Už visą kelionę atsako organizatorius
asak Karolinos Briliūtės, kelionių organizatorius privalo užtikrinti tinkamą visų organizuotos turistinės kelionės sutartyje numatytų paslaugų suteikimą, nepriklausomai nuo to, ar jas faktiškai teikia pats organizatorius, ar tretieji asmenys – viešbučiai, gidai, transporto bendrovės ar vietiniai partneriai.
Tai reiškia, kad keliautojas neturi pareigos aiškintis, kuris konkretus paslaugų teikėjas kaltas dėl netinkamai suteiktų paslaugų – visa atsakomybė tenka kelionės organizatoriui.
Teismų praktikoje pabrėžiama, kad turistas turi pagrindą tikėtis tinkamos kokybės paslaugų, teisingos ir išsamios informacijos bei sklandaus kelionės organizavimo. Organizatorius, kaip profesionalus paslaugų teikėjas, privalo rūpestingai pasirinkti partnerius, kontroliuoti jų veiklą ir prisiimti riziką dėl netinkamo sutarties vykdymo.
Kada galima reikalauti kompensacijos?
AVOCAD teisininkė pažymi, kad pagal teismų praktiką, tais atvejais, kai organizuota turistinė kelionė neatitinka lūkesčių, vartotojas gali reikalauti tiek turtinės, tiek neturtinės žalos atlyginimo arba kelionės kainos sumažinimo.
Anot K. L. Briliūtės, paprastesniais atvejais žalos dydį nustatyti nėra sudėtinga – pavyzdžiui, kai neįvyksta konkreti ekskursija ar atšaukiamas skrydis. Tačiau sudėtingesnės situacijos kyla tuomet, kai visa kelionė organizuojama chaotiškai, programa vykdoma tik iš dalies, o poilsio kokybė akivaizdžiai suprastėja.
Tokiais atvejais keliautojas gali reikalauti:
- kelionės kainos sumažinimo;
- turtinės žalos atlyginimo;
- neturtinės žalos atlyginimo už sugadintą poilsį, nepatogumus ar prarastą kelionės vertę.
Sprendžiant dėl kompensacijos dydžio, pasak teisininkės, vertinama, kokia dalis paslaugų apskritai nebuvo suteikta, kiek jų suteikta nekokybiškai, kiek reikšmingi buvo nukrypimai nuo pažadėtos kokybės bei kokią dalį nuo bendros kelionės kainos sudarė nesuteiktos ar nekokybiškos paslaugos.
Praktikoje reikšmingais pažeidimais gali būti laikomi programoje numatytų objektų neaplankymas, ilgas laukimas dėl organizacinių nesklandumų, netinkamos transporto sąlygos, neveikianti kondicionavimo ar šildymo sistema, transporto priemonių gedimai ar atmestinai suteiktos paslaugos.
Ką svarbu padaryti pačiam keliautojui?
Nors vartotojai tokiose situacijose turi sustiprintą apsaugą, pareiga įrodyti pažeidimus ir patirtą žalą tenka pačiam keliautojui. Dėl to itin svarbu tinkamai fiksuoti visus trūkumus.
AVOCAD teisininkė rekomenduoja:
- nedelsiant informuoti gidą ar kelionės organizatorių apie pažeidimus;
- fotografuoti ir filmuoti trūkumus;
- išsaugoti susirašinėjimą;
- turėti reklaminę medžiagą ir kelionės programą;
- rinkti dokumentus, patvirtinančius papildomas išlaidas.
Grįžus iš kelionės organizatoriui rekomenduojama pateikti rašytinę pretenziją, aiškiai nurodant padarytus pažeidimus, keliamus reikalavimus ir prašomos kompensacijos dydį.
Jeigu kelionių organizatorius atsisako tenkinti reikalavimus arba pasiūlo neadekvačią kompensaciją, keliautojas gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, o vėliau – ir į teismą.
„Teismų praktika rodo, kad keliautojų teisės tokiose bylose ginamos pakankamai aktyviai, ypač kai vartotojas gali pateikti aiškius įrodymus apie kelionės neatitikimą pažadėtoms sąlygoms. Net ir susiformavę, tačiau neišpildyti keliautojo lūkesčiai gali būti reikšmingas kriterijus sprendžiant dėl kompensacijos“, – pažymi AVOCAD teisininkė Karolina Briliūtė.
About the Author
