Vilniaus oro uostas pateko vos tarp devynių oro uostų Europoje, turinčių trečiojo lygio akreditaciją, kurią suteikia Tarptautinės oro uostų tarybos (ACI, angl. Airport Council International) ekspertų komisija. Naują šuolį lėmė per metus keleivių patirties valdymo srityje pasiekta pažanga.
ACI ekspertai pripažino, kad Vilniaus oro uostas įgyvendino naują pažangios klientų patirties strategijos etapą, pagrįstą įvairiapusiu įsitraukimu. „Partnerystės ir tvarūs ryšiai su suinteresuotosiomis šalimis yra Lietuvos oro uostų stiprybė. Esame didelės ekosistemos centre – suvokdami savo svarbų indėlį į Lietuvos ekonomikos plėtrą į savo pažangos kelią įtraukiame keleivius, darbuotojus, partnerius, klientų patirties specialistus. Nuolat dalijamės savo patirtimi ir gerosiomis praktikomis, kad tobulėtume visi kartu. Tai užtikrina sklandų bendradarbiavimą ir klientų bei partnerių pasitikėjimą“, – teigia Lietuvos oro uostų keleivių patirties ir skaitmenizavimo departamento direktorė Nerilė Mažeikienė.
Pasaulyje šeštus metus vykdoma programa yra skirta plėsti ir gilinti žinias bei taikyti pažangiausias praktikas keleivių patirties valdymo srityje. „Programa palaiko pažangą, kad mūsų oro uostas geriausiai atlieptų keleivių poreikius, sistemingai plėtotų jiems skirtas paslaugas ir kurtų geriausias patirtis. Mums tai yra puiki galimybė mokytis ir naudoti geriausias pasaulines praktikas. Kartu aukštesnis akreditacijos lygis žymi brandesnę organizacijos kultūrą ir keleivių patirties gerinimo nuoseklumą. Augantis tarptautinis pripažinimas rodo, kad keleivių patirties valdymo sritį valdome profesionaliai“, – komentuoja N. Mažeikienė.
N. Mažeikienė primena, kad 2024 metais Vilniaus oro uostas pelnė pirmojo lygio ACI akreditaciją, o pernai sėkmingai atitiko visus antrojo lygio reikalavimus. Ji daro išvadą, kad šių metų pasiekimas ir pripažinimas rodo ilgalaikį nuoseklų keleivių patirties vertinimo augimą ir kryptingą tobulėjimą. „Keleivių patirties gerinimą laikome strateginiu prioritetu, todėl labai svarbu, kad Tarptautinės oro uostų tarybos auditoriai jau kelerius metus įdėmiai vertina mūsų praktikas ir duomenis, teikia išvadas ir rekomendacijas. Per metus pasiekta pažanga įrodo, kad rekomendacijas greitai ir sklandžiai paverčiame efektyviai veikiančiais sprendimais”, – sako oro uostų atstovė.
Šiuo metu trečiojo lygio akreditaciją Europoje turi tik 9 oro uostai ir Vilniaus oro uostas – vienas iš jų. Tarptautinė oro uostų taryba nurodo, kad pasaulyje yra tik kiek daugiau kaip 100 keleivių patirties akreditaciją turinčių oro uostų. Europoje tokių oro uostų yra tik 25.
Tarptautinės oro uostų tarybos klientų patirties akreditacija yra vienintelė pasaulinė akreditacijos programa aviacijos sektoriuje, taikanti visapusišką požiūrį į klientų patirties valdymą oro uostuose. Anot N. Mažeikienės, kiekvienam keleiviui svarbiausia, kad kelionė būtų aiški, sklandi, saugi, mažiau kelianti stresą. O akreditacijos rekomenduojamos praktikos padeda oro uostui kryptingai kurti būtent tokias patirtis.
Tarptautinės oro uostų tarybos klientų patirties akreditacijos programa veikia nuo 2019 metų ir yra skirta padėti oro uostams sukurti ir įgyvendinti geriausiomis praktikomis paremtas klientų patirties strategijas bei pasiekti geriausių rezultatų klientų patirties valdymo srityje. Programa apima 8 oro uostų valdymo sritis, tokias kaip klientų pažinimas, duomenų analizės ir panaudojimas klientų patirties gerinime, klientų ir darbuotojų bei partnerių įtraukimas į paslaugų vystymą, oro uostų bendruomenės bei organizacinės kultūros vystymas ir pan. Iš viso yra 5 akreditacijos lygiai, įgalinantys siekti pažangos ir analizuoti oro uostų pasiekimus kiekvienoje srityje. Džiugu, kad ir keleiviai pozityviai vertina vykdomas veiklas – 2025 m. Vilniaus oro keleivių NPS (NetPromoter Score) rodiklis buvo 75, t. y. aukščiausias per visą tyrimų vykdymo laikotarpį nuo 2014 m.
About the Author
