Nors šiandienos pirkėjai jau yra apsiginklavę dirbtinio intelekto (DI) surasta ir susisteminta informacija, geri parduotuvių ekspertai vis vien sugeba tai, ką ne visada moka su robotais besitariantys žmonės – užduoti taiklius klausimus.
Jei dar prieš dešimtmetį buitinės technikos ir elektronikos tinklo „Topo centras“ konsultantai kone mintinai mokėjo tūkstančių skirtingų prekių specifikacijas ar technologinių terminų reikšmę, šiandien visos šios žinios yra ranka pasiekiamos kiekvienam.
Pirkėjams jau seniai internetu yra prieinami kainų palyginimo portalai, pačios el. parduotuvės, forumai, „YouTube“ apžvalgos, gamintojų puslapiai ir begalė kitų šaltinių. DI visą šią informaciją šiandien sugeba per kelias akimirkas surinkti, susisteminti, palyginti ir „žmogiška“ kalba atsakyti į pateiktą užklausą.
Tad gyventojams nebėra būtina važiuoti į parduotuvę tam, kad sužinotų televizoriaus raišką, kompiuterio procesorių ar dulkių siurblio techninius parametrus. Visgi „Topo centro“ aktyvių pardavimų treneris Mindaugas Kriščiūnas pastebi, kad praktikoje DI ir kiti skaitmeniniai įrankiai vis vien turi ribotumų. Be to, patys pirkėjai vis dar nori tikro, gyvo, įsiklausiusio eksperto patarimo.
„DI yra neįtikėtinas įrankis, padedantis ne tik klientams, bet ir patiems parduotuvių konsultantams. Tačiau yra svarbi sąlyga: žmogus turi pakankamai tiksliai aprašyti savo situaciją. Realybėje klientas dažnai pats nežino, kokią informaciją reikėtų pateikti – apie save, kasdienius poreikius, scenarijus, kontekstą ir kt. Būtent čia šiandien ir išryškėja gero konsultanto profesionalumas“ , – sako M. Kriščiūnas.
Ko klausia
Šiandienos žinių gausa ir patogus jų pasiekiamumas, M. Kriščiūno nuomone, sukuria įdomų paradoksą: mažėja pačios informacijos vertė, tačiau auga poreikis gebėti ją pritaikyti konkrečiam žmogui.
Todėl jis pabrėžia esminį skirtumą tarp produkto charakteristikų ar technologinių terminų žinojimo ir supratimo, kuris produktas geriausiai tiks konkrečiam asmeniui. Pastaroji savybė lemia tai, kad gero parduotuvės konsultanto vaidmuo gali netgi stiprėti.
„Todėl gero konsultanto užduotis nėra tiesiog išvardyti, kuo vienas produktas techniškai geresnis už kitą. Jo užduotis – suprasti, kurios produkto savybės taps realia nauda konkrečiam žmogui. Pavyzdžiui, 120 Hz televizoriaus ekranas ar 10 kg skalbimo mašinos talpa tėra charakteristikos, kurios vertę sukurs tik konkrečiuose kontekstuose: mėgstant žaidimus ar žiūrėti sportą ir turint didelę šeimą. Tai elementarūs pavyzdžiai, bet tokį kontekstą DI įrankiams žmogus tikrai ne visada pats suteikia“, – pasakoja M. Kriščiūnas.
Tarp sudėtingesnių atvejų jis pateikia roboto-siurblio pirkimą. Žmogus gali būti sužinojęs technines charakteristikas ar rekomendacijas internete. Tačiau norint parinkti tinkamą variantą svarbu suprasti jo realią situaciją: kokio dydžio būstas, ar yra keli aukštai, kilimų, slenksčių, ar namuose yra ilgaplaukis šuo ar katė, vaikų, kaip dažnai norima valyti, ar svarbus automatinis išsivalymas ir pan.
Net ir perkant minėtą televizorių atsiranda daug kito individualaus konteksto: koks atstumas iki ekrano, kiek šviesi patalpa, kam ir kuriuo paros metu jis dažniausiai naudojamas, ar jungiama žaidimų konsolė, ar kabės ant sienos, ar svarbus garsas ir kt. Atitinkamų klausimų ir skirtingų scenarijų turi ir kompiuterio pirkimas: kokiems darbams bus naudojamas, ar svarbus jo svoris, ar bus jungiami išoriniai monitoriai ir kt.
„Konsultanto darbas vis mažiau yra produkto pristatymas ir vis daugiau – bandymas suprasti, ko žmogui iš tikrųjų reikia. DI čia taip pat gali labai daug, tačiau yra viena svarbi sąlyga – žmogus turi pakankamai tiksliai aprašyti savo situaciją. Realybėje klientas dažnai pats nežino, kokią informaciją reikėtų pateikti. Tad geras konsultantas klausimais gali išsiaiškinti dalykus, apie kuriuos klientas pats net nepagalvojo. Be to, fizinėje parduotuvėje išlieka galimybė produktą pamatyti, paliesti, palyginti ekranus vieną šalia kito, išbandyti klaviatūrą, įvertinti telefono dydį rankoje ar išgirsti garso sistemą“, – pasakoja „Topo centro“ atstovas.
Jis atkreipia dėmesį ir į tai, kad vis svarbesne tampa konsultantų funkcija mokėti supaprastinti pasirinkimą. Kitaip tariant, jeigu klientas internete randa 30 panašių televizorių, dar 20 techninių parametrų nebūtinai padės. Tad kartais vertingesnė konsultanto frazė yra: „Pagal tai, ką papasakojote, jums siūlyčiau rinktis iš šių dviejų. Štai esminis jų skirtumas“.
Ką keičia
M. Kriščiūnas prie „Topo centro“ komandos prisijungė šiemet, bendrovei įgyvendinant strateginės transformacijos planą. Daugiau kaip 30 metų veikianti įmonė pastaraisiais metais ne tik modernizuoja procesus, bet ir investuoja į modernias sistemas bei įrankius, naujo formato parduotuves bei konsultantų mokymus. Šioje srityje dirbantis M. Kriščiūnas atskleidžia, kad minėti pirkėjų pokyčiai lemia ir atitinkamus konsultantų mokymų prioritetus.
„Produkto žinios niekur nedingsta – jos išlieka būtinos. Tačiau šalia klausimo „ką pardavėjas turi žinoti apie produktą?“ vis svarbesnis tampa klausimas „ką pardavėjas turi sugebėti išsiaiškinti apie klientą?“ Todėl aptarnavimo procesuose ir mokymuose vis daugiau reikšmės turi poreikio išsiaiškinimas, gebėjimas užduoti atvirus ir patikslinančius klausimus, aktyviai klausytis, suprasti realų naudojimo scenarijų, palyginti produktus klientui suprantama naudos kalba, suformuoti pilną sprendimą ir padėti klientui apsispręsti, kai pasirinkimų yra labai daug“, – pasakoja M. Kriščiūnas.
Pasak jo, pats DI nėra gyvų konsultantų „priešas“ – net priešingai, šie įrankiai gali sustiprinti darbuotojus, galinčius per kelias sekundes palyginti modelius, patikrinti informaciją, greitai surasti atsakymą į labai specifinį kliento klausimą ir kt. Derinant su vidinėmis „Topo centro“ sistemomis ir nešiojamais įrenginiais, bendrovės konsultantai dabar akimirksniu gali patikrinti prekių likučius sandėliuose, pasirūpinti papildomomis prekių paruošimo, montavimo ar atvežimo paslaugomis.
„Svarbiausia tai, kad šiuolaikiniam konsultantui nebereikia bandyti atmintinai žinoti tūkstančių prekių charakteristikų. Daugiau dėmesio galima skirti žmogui priešais save. Atitinkamai investuojame į konsultavimo kompetencijas, realių situacijų mokymus, aptarnavimo standartus bei technologinius įrankius, kurie pardavėjui leidžia greičiau ir tiksliau rasti klientui tinkamą sprendimą“, – tvirtina M. Kriščiūnas.
About the Author
