Kreipęsi pagalbos į įmonės svetainėje veikiantį dirbtinio intelekto (DI) asistentą klientai tikisi greitų, tikslių atsakymų. Pažangesni DI pagalbininkai geba ne tik paaiškinti, ką daryti, bet ir patys atlikti veiksmus už klientus, pavyzdžiui, atkurti prieigą, pakeisti paskyros duomenis ar atnaujinti prenumeratą. Tačiau pagalba realiu laiku – tik pradžia.
Tyrimų bendrovė „Gartner“ prognozuoja, kad iki 2028 metų 60 proc. įmonių rinkodarai, pardavimams ir klientų aptarnavimui pasitelks DI įrankius. Jie ne tik atsakinės į pavienes užklausas, bet ir tęs bendravimą su klientu, atsižvelgdami į jo ankstesnius veiksmus ir poreikius.
Panašią tendenciją numato ir „Zendesk“ 2026 metų tyrimas. 81 proc. apklaustų vartotojų teigė norintys tęsti pokalbį nuo ten, kur jis baigėsi, o tris iš keturių erzina, kai tenka aiškinti tą patį per tą patį.
Kertinį vaidmenį čia atlieka kontekstas. Jei DI jau žino, kokiomis paslaugomis klientas naudojasi, su kokiomis problemomis jam teko susidurti anksčiau ir kokių tikslų jis siekia, DI gali ne tik atsakyti į konkretų klausimą, bet ir savarankiškai imtis kitų reikalingų veiksmų.
Šia kryptimi žengia ir daugiau nei penkis milijonus klientų visame pasaulyje turintis Lietuvos startuolis „Hostinger“. Bendrovės DI agentas „Hostinger Agent“ viename pokalbių lange sujungia klientų aptarnavimą ir specializuotus DI įrankius rinkodarai, paieškos sistemų optimizavimui (SEO), turiniui, vizualams, analizei bei pasikartojančioms užduotims. Taigi, išsprendęs konkrečią kliento problemą, DI gali tęsti darbą ir padėti auginti bei optimizuoti verslą ar kitais būdais siekti kliento užsibrėžtų tikslų.
Pavyzdžiui, klientas gali kreiptis dėl domenų vardų sistemos įrašo atnaujinimo, o baigęs pokalbį turėti visą produkto pristatymo kampaniją. Kitas gali paklausti, kaip pritraukti daugiau lankytojų, o DI ne tik pateiks patarimų, bet ir sumaketuos bei išsiųs naujienlaiškį.
Šio sprendimo pagrindą sudarantis DI per mėnesį atsako į 1,5 mln. klientų užklausų, arba maždaug 35 užklausas per minutę. Bendrovės teigimu, 91 proc. jų yra išsprendžiamos be žmogaus įsikišimo.
„Pirmiausia savo asistentą mokėme teisingai atsakyti į klausimus. Tada perėjome prie realių problemų sprendimo: atsakymus keitė veiksmai, – sakė „Hostinger“ produktų inovacijų vadovas Emilis Strimaitis. – Dabar, kai didžioji dalis užklausų išsprendžiamos automatiškai, kyla natūralus klausimas: kaip dar galime padėti klientams?“
„Hostinger“ pranašumas tas, kad vienoje platformoje yra ir pagrindiniai internetiniam verslui reikalingi įrankiai, ir visa su jais susijusi informacija: svetainė ar el. parduotuvė, domenas, hostingas, verslo el. paštas, rinkodaros įrankiai, pirkėjų duomenys, susirašinėjimo istorija ir anksčiau atlikti veiksmai. Todėl klientui nereikia kiekvieną kartą iš naujo DI aiškinti, kuo jis užsiima ir kaip veikia jo verslas, jungti atskirų įrankių ar suteikti papildomų prieigų.
Tokiu pačiu principu veikia ir bendrovės „AI Builder“ platforma, kurioje klientai kuria svetaines, el. parduotuves, programėles ir kitus interneto projektus. Kurdamas naują ar atnaujindamas esamą projektą klientas gali paprašyti techninės pagalbos, pasitarti dėl SEO, suplanuoti rinkodaros kampaniją ar įvertinti rezultatus. Visa tai galima atlikti tame pačiame lange.
„Pastaruosius dvejus metus dirbtinio intelekto rinkos žaidėjai verčiasi per galvą, kad žmonėms pasiūlytų daugiau asistentų, įrankių ir agentų. Kai visko tiek daug, pasirinkimas tampa problema. Todėl vietoje to, kad kurtume naujus agentus ar įrankius, stengiamės juos apjungti, kad klientams suteiktume realią naudą ir padėtume augti internete“, – sakė E. Strimaitis.
Kai DI nežino atsakymo ar negali išspręsti problemos, įsitraukia žmogus. Įprastai klientų aptarnavimo specialistai perima bendravimą su klientu ir DI darbas baigiasi. „Hostinger“ pokyčių ėmėsi ir čia.
Vietoje to, kad perimtų pokalbį, specialistas dirbtiniam intelektui suteikia trūkstamą informaciją, patikrina jo atsakymą arba jį pataiso. Taigi ateityje kitam klientui susidūrus su panašia problema DI jau turės sprendimą ir žmogaus pagalbos nebeprireiks.
„Hostinger“ šiuos specialistus vadina DI klientų patirties inžinieriais. Bendrovės duomenimis, nuo šio modelio įvedimo birželio pabaigoje iki rugpjūčio pabaigos su specialisto pagalba išspręstų DI pokalbių dalis išaugo nuo 41 iki 72 proc. Tuo tarpu atvejų, kai vis dėlto prireikė tiesioginio pokalbio su specialistu, sumažėjo nuo 10 iki 4,5 proc.
Tokių DI pokalbių sprendimo laiko mediana šiuo metu siekia apie tris minutes. Palyginimui, tiesioginis pokalbis su klientų aptarnavimo specialistu įprastai trunka daugiau nei 50 minučių.
Augant DI galimybėms, keičiasi ir pati klientų aptarnavimo sąvoka: nuo atsakymų į klausimus ir problemų sprendimo pereinama prie nuolatinės pagalbos. Jei toks modelis pasiteisins ir paplis, DI klientų aptarnavimo sėkmė ateityje gali būti matuojama nebe tuo, kiek užklausų išspręsta ir kaip greitai tai padaryta, o tuo, kokius darbus DI atliko klientui ir kaip prisidėjo prie jo verslo augimo.
Apie „Hostinger“
„Hostinger“ – 2004 m. Lietuvoje įkurtas technologijų startuolis, vystantis DI paremtą internetinio verslo kūrimo ir auginimo platformą. Bendrovės paslaugos apima hostingą, domenus, el. paštą, interneto svetainių ir aplikacijų kūrimą, el. prekybą, el. pašto rinkodarą bei agentinius DI sprendimus.
2025 m. bendrovės pajamos pasiekė 275,4 mln. eurų, o metų pabaigoje jos paslaugomis naudojosi 4,6 mln. klientų daugiau nei 150 šalių. Šiandien „Hostinger“ aptarnauja daugiau nei 5 mln. vartotojų. Didžiausios bendrovės rinkos yra Indija, Brazilija, Indonezija, JAV ir Prancūzija.
About the Author
