SEB bankas plečia dirbtiniu intelektu grįstus klientų aptarnavimo sprendimus ir įdiegė balso robotą, kuris ne darbo valandomis padės klientams greičiau atlikti neatidėliotinus veiksmus. Pirmajame etape balso robotas padės užblokuoti mokėjimo kortelę ir (ar) interneto banko prieigą ne darbo valandomis.
Nuo šiol darbo dienomis nuo 20.00 iki 8.00 val., taip pat savaitgaliais ir švenčių dienomis klientai, paskambinę į banką, galės su balso robotu bendrauti natūralia kalba. Sprendimas leidžia atsisakyti įprastų telefono meniu pasirinkimų ir reikiamą veiksmą atlikti greičiau.
„Technologijos turi padėti žmonėms kuo paprasčiau ir greičiau išspręsti jiems svarbius klausimus. Skubiais atvejais, pavyzdžiui, praradus mokėjimo kortelę ar įtarus, kad galimai nukentėjote nuo sukčių, svarbi kiekviena minutė. Balso robotas leidžia klientams reikiamus veiksmus atlikti iš karto, o mūsų konsultantams suteikia daugiau galimybių koncentruotis į sudėtingesnes situacijas, kuriose būtinas žmogiškas įsitraukimas“, – sako SEB banko Klientų aptarnavimo centro vadovė Alina Kalnelė.
Balso robotas nepakeičia konsultantų. Jei situacija reikalaus papildomos pagalbos, klientas kaip ir anksčiau galės bendrauti su banko darbuotoju. Balso robotas skirtas aiškiai apibrėžtiems ir standartizuotiems scenarijams, kuriuose svarbiausia greitis.
Pirmieji rezultatai nuteikia optimistiškai. Per pirmąją balso roboto darbo naktį klientai savarankiškai atliko interneto banko sutarties ir mokėjimo kortelių blokavimo veiksmus, o nė vienas nesirinko papildomos žmogaus pagalbos. Nors daryti platesnes išvadas dar anksti, pirmoji patirtis rodo, kad klientai nauju sprendimu naudojasi sėkmingai.
SEB bankas dirbtinio intelekto sprendimus klientų aptarnavime diegia nuosekliai. Dar 2019 metais bankas pristatė interneto svetainėje veikiantį pokalbių robotą. Klientų pasitikėjimas šiuo kanalu nuolat auga – 2025 metais pokalbių robotą rinkosi 24 proc. daugiau SEB banko Lietuvoje klientų negu 2024 metais.
Automatizuodamas sprendimus SEB bankas siekia didesnio veiklos efektyvumo ir geresnės klientų patirties. Baltijos šalyse šiuo metu veikia apie 160 robotizuotų procesų, kurie kas mėnesį automatizuotai atlieka daugiau kaip 500 tūkst. operacijų. Tai padeda greičiau įvykdyti pasikartojančias užduotis ir užtikrinti, kad klientai jiems reikalingas paslaugas gautų greičiau, o specialistai galėtų daugiau laiko skirti sudėtingesniems klausimams.
„Matome, kad klientai vis dažniau renkasi skaitmeninius savitarnos sprendimus, jeigu jie leidžia greitai gauti atsakymą ar atlikti reikiamą veiksmą. Todėl ir toliau investuojame į technologijas, kurios papildo mūsų specialistų darbą, o klientams suteikia daugiau pasirinkimo ir yra patogios. Balso robotas yra dar vienas žingsnis šia kryptimi. Artimiausiu metu planuojame plėsti balso roboto galimybes: diegti dar natūralesnius pokalbius, suteikti daugiau savitarnos galimybių telefonu ir nuosekliai plėsti šį funkcionalumą“, – sako A. Kalnelė.
Pirmiausia balso robotas pradėjo veikti Lietuvoje. Sprendimas taip pat bus diegiamas Latvijoje ir Estijoje.
About the Author
