Pastaraisiais metais prekybos sektoriuje įsitvirtinę išmanūs sprendimai neatpažįstamai pakeitė apsipirkimo įpročius. Tačiau naujausio tarptautinio „18th Annual Global Shopper Study“ tyrimo duomenys atskleidžia vieną nepatogią tiesą. Kol prekybos tinklų vadovai tiki savo paslaugų kokybe, kartais pirkėjai susiduria su kitokia tikrove. Išmaniųjų technologijų įmonės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalims Rimantas Mažulis pastebi, kad pasaulinio tyrimo skaičiai duria į jautrią verslo vietą. Dalis prekybininkų vis dar bando spręsti šių dienų iššūkius vakarykščiais metodais.
Šiemet pasaulinės prekybos technologijų kūrėjos „Zebra Technologies“ inicijuotas tyrimas rodo, kad bendras pirkėjų pasitenkinimo lygis nuosekliai krenta: per pastaruosius trejus metus teigiami vertinimai fizinėse parduotuvėse sumažėjo nuo 85 iki 79 proc., o apsiperkant internetu šis kritimas dar ryškesnis – nuo 85 iki 73 procentų.
Tyrimas rodo, kad daugiau nei pusė pirkėjų (52 proc.) per pastaruosius tris mėnesius bent kartą iš parduotuvės išėjo visai neįsigiję prekių. Dažniausiai taip nutinka todėl, kad žmonės neranda norimos prekės lentynose, tos prekės jau būna išparduotos arba atėję į parduotuvę klientai išsigąsta per ilgos eilės.
„Iš rezultatų matome, kad pirkėją nuo išėjimo tuščiomis galėtų sulaikyti draugiškas darbuotojas ir tikslingai pritaikyti technologiniai sprendimai. Pirkėjai yra labai jautrūs aptarnavimui – jie iškart pajunta, jei tokio parduotuvėje nėra, ir verslui panašių klaidų paprastai neatleidžia. Taip yra, nes klientų aptarnavime viskas susiveda į emociją: žmonės ilgam atsimena, kaip jautėsi jūsų parduotuvėje – ar buvo pasimetę, ar maloniai sutikti“, – sako R. Mažulis.
Pasak jo, laiku pasiūlyta pagalba, geras patarimas ar net paprasčiausia šypsena natūraliai augina simpatijas prekių ženklui. Tuo metu prastas aptarnavimas ar jo nebuvimas palieka nemalonų įspūdį, dėl kurio klientas gali nebegrįžti pats ir dar pasidalinti neigiama patirtimi su aplinkiniais.
Nori padėti, bet nespėja
„Žmogiškasis ryšys pirkėjams vis dar išlieka labai svarbus – net 73 procentai jų pageidauja gyvo bendravimo. Būtent darbuotojai yra prekių ženklo veidas, o jų sukurta teigiama emocija dažniausiai nulemia ir visą apsipirkimo patirtį. Tačiau beveik pusė darbuotojų jaučiasi nusivylę, nes nuoširdžiai norėtų daugiau dėmesio skirti klientams, bet nespėja dėl pasikartojančių mechaninių užduočių. Todėl prekybininkai privalo rasti būdų išvaduoti personalą nuo rutinos ir atliepti šį bendravimo poreikį“, – teigia „StrongPoint“ vadovas.
Šį iššūkį šiandien sėkmingai sprendžia technologijos, ypač išmanieji mobilieji įrenginiai. Praktika rodo, kad patys darbuotojai greitai įvertina tokių įrankių naudą: jie leidžia tiesiog prekybos salėje akimirksniu patikrinti prekių likučius, priimti mokėjimus, administruoti internetinius užsakymus ar be streso sutvarkyti grąžinimo procedūras.
Perdavus mechanines užduotis technologijoms, galima sukurti visiškai kitokį santykį su pirkėju. R. Mažulis pabrėžia, kad būtent čia ir slypi didžiausias šiuolaikinės prekybos potencialas.
„Dažnai klaidingai manoma, kad inovacijos ir skaitmenizacija prekyboje atitolina žmogų nuo žmogaus. Iš tiesų yra atvirkščiai – jos sugrąžina darbuotojams galimybę patarti ir padėti, kaip tik nebūti robotais, kurie atlieka vien mechanines užduotis. Tyrimai rodo, kad toks darbo procesų modernizavimas bendrą pirkėjų pasitenkinimą išaugina vidutiniškai net penktadaliu (21 proc.). Norint susigrąžinti pirkėjų pasitikėjimą, technologijas reikia diegti ne tam, kad pakeistume žmones, o tam, kad išsaugotume ir stiprintume žmogiškąjį ryšį“ – apibendrina R. Mažulis.
Sprendimas jau yra – bet jį atrado tik nedaugelis
Vienas iš perspektyvių būdų išvaduoti darbuotojus nuo rutinos ir pagerinti klientų patirtį yra savarankiško skenavimo (angl. „Scan&Go“) technologijos, tačiau jų potencialas šalyje dar toli gražu neišnaudotas. 2025 m. rugsėjo mėn. reprezentatyvi Lietuvoje atlikta apklausa atskleidė, kad trečdalis šalies pirkėjų apie tokią funkciją, kai prekės skenuojamos mobiliuoju telefonu ar specialiu įrenginiu, apskritai nėra girdėję. Tyrimo duomenys rodo, kad iki šiol ją išbandė vos 15 proc. apklaustųjų Lietuvoje.
„Tie, kurie šią inovaciją jau atrado, ją vertina pozityviai dėl sutaupyto pirkėjų laiko ir didesnio patogumo atsiskaitant už prekes. Skatindami pirkėjus aktyviau naudotis tokiais moderniais sprendimais, prekybininkai galėtų efektyviau skirstyti srautus ir grąžinti darbuotojams galimybę atlikti tikrąją savo misiją – kokybiškai konsultuoti klientus“, – teigia R. Mažulis.
About the Author
