Daugiau nei 7 iš 10 Baltijos šalių gyventojų sako, kad pasitikėjimą siuntų pristatymo įmone pirmiausia lemia labai paprastas dalykas – ar siunta atkeliauja laiku. Tai parodė naujausia trijose Baltijos šalyse atlikta „Norstat“ apklausa.
Kovo mėnesį atlikto tyrimo duomenys atskleidė, kad Baltijos šalių gyventojams patikimumas siuntų pristatymo srityje reiškia kur kas daugiau nei vien patogią paslaugą. Jis pirmiausia siejamas su gebėjimu laikytis pažado ir siuntą pristatyti tiksliai pagal numatytą laiką. Lietuvoje taip mano 80 proc. respondentų, Latvijoje ir Estijoje – po 72 proc.
„SmartPosti“ rinkodaros vadovė Paulina Česonytė sako, kad šiandien vartotojai iš siuntų pristatymo bendrovių tikisi ne pažadų, o nuosekliai išpildomos paslaugos.
„Kai žmogus laukia siuntos, jam svarbu ne tik pats pristatymo faktas, bet ir tai, ar viskas vyksta taip, kaip buvo pažadėta. Apklausos rezultatai aiškiai rodo, kad Baltijos šalių gyventojams patikimumas pirmiausia reiškia tikslumą. Jei siunta pristatoma laiku, tai kuria pasitikėjimą ne tik paslauga, bet ir pačia bendrove“, – sako P. Česonytė.
Galimybė sekti siuntą
Apklausa taip pat atskleidė, kad reikšmingas pasitikėjimo veiksnys gyventojams yra galimybė bet kuriuo metu žinoti, kur yra jų siunta. Šį aspektą kaip vieną svarbiausių išskyrė 68 proc. Estijos, 63 proc. Latvijos ir 57 proc. Lietuvos gyventojų. Tai rodo, kad siuntų gavėjams svarbus ne tik galutinis rezultatas, bet ir aiškumas viso pristatymo proceso metu.
Pasak P. Česonytės, siuntos sekimo galimybė šiandien tapo neatsiejama kokybiškos paslaugos dalimi.
„Žmonėms svarbu jaustis užtikrintai viso pristatymo metu. Kuo daugiau aiškumo, tuo mažiau neapibrėžtumo ir streso. Galimybė realiu laiku matyti, kur yra siunta ir kada ji turėtų būti pristatyta, stiprina kontrolės jausmą ir didina pasitikėjimą paslauga“, – teigia ji.
Lietuviams ir estams rūpi atsargumas
Tyrimas parodė ir aiškių skirtumų tarp Baltijos šalių gyventojų vertinimų. Lietuvoje ir Estijoje atsargus siuntinių tvarkymas laikomas svarbesniu patikimumo veiksniu nei Latvijoje. Šį aspektą svarbiu laiko po 45 proc. Lietuvos ir Estijos gyventojų, o Latvijoje – 29 proc. respondentų.
„Tokie rezultatai rodo, kad patikimumas vartotojų akyse siejamas ne vien su greičiu ar tikslumu, bet ir su rūpestingu požiūriu į pačią siuntą. Ypač kai siunčiami vertingesni, jautresni ar emociškai svarbūs daiktai, atsargus jų tvarkymas tampa svarbia bendros paslaugos kokybės dalimi“, – pastebi P. Česonytė.
Komunikacija apie vėlavimus
Nors lengvai pasiekiama pagalba ir aiški komunikacija apie galimus vėlavimus regione vertinamos kaip antriniai pasitikėjimo veiksniai, jos taip pat išlieka svarbios. Galimybę greitai gauti pagalbą svarbia laiko 27 proc. Lietuvos, 31 proc. Latvijos ir 29 proc. Estijos gyventojų. Tuo metu aiškią komunikaciją vėlavimo atveju paminėjo atitinkamai 36 proc., 29 proc. ir 31 proc. respondentų.
Pasak P. Česonytės, tai rodo, kad vartotojų lūkesčiai siuntų pristatymo paslaugoms tampa vis brandesni ir apima visą patirtį, o ne vien galutinį pristatymo momentą.
„Šiandien klientams svarbus ne vien greitis. Jie tikisi tikslumo, aiškios informacijos, galimybės sekti siuntą ir atsakingo požiūrio, jei iškyla nesklandumų. Visa tai kuria bendrą paslaugos patikimumo įspūdį. Kuo nuoseklesnė ir skaidresnė patirtis, tuo stipresnis pasitikėjimas“, – sako ji.
Apklausa vykdyta šių metų kovą. Joje dalyvavo 3005 18-74 amžiaus respondentai iš Lietuvos, Latvijos ir Estijos.
About the Author
