Skaitmeninėje erdvėje galime susidurti su sukčiais, kurie apsimeta žinomais prekių ženklais, siuntų tarnybomis ar finansų įstaigomis. Tokios situacijos kenkia ne tik klientams, bet ir pačių įmonių reputacijai. Kaip verslui komunikuoti, kad jo pranešimai nekeltų įtarimų ir netaptų sukčių įrankiu, pasakoja „Luminor“ banko sukčiavimo prevencijos skyriaus vadovas Mindaugas Kutkaitis.
Venkite prisijungimo nuorodų SMS žinutėse
Viena dažniausių sukčių taktikų – netikros prisijungimo nuorodos, siunčiamos SMS žinutėmis ar el. paštu. Tokios žinutės dažnai imituoja bankų, kurjerių ar e. parduotuvių komunikaciją.
„Siųsdami klientams prisijungimo nuorodas, netyčia galite prisidėti prie to, kad jiems bus sunkiau atskirti tikrą žinutę nuo apgaulingos. Geriausia praktika – nesiųsti prisijungimo nuorodų nei SMS, nei el. paštu“, – pabrėžia ekspertas.
Anot jo, saugesnė alternatyva – „push“ pranešimai oficialioje programėlėje. Jei tokios galimybės nėra, klientus galima informuoti, kad jų paskyroje yra nauja žinutė ar svarbi informacija, ir paprašyti prisijungti tiesiogiai per oficialią svetainę ar programėlę – ne per atsiųstą nuorodą.
„Akcentuokite klientams, kad niekada nesiųsite prisijungimo nuorodų ir neprašysite slaptažodžių SMS žinutėmis. Toks nuoseklumas padės klientams atpažinti tikras apgavystes su jomis susidūrus“, – sako M. Kutkaitis.
Duokite klientui laiko apsispręsti
Pasak eksperto, klientai greitai pastebi neatitikimus – kitokį kalbos toną, neįprastą dizainą, staiga pasikeitusią komunikacijos formą.
„Nuoseklus vizualinis ir kalbos stilius nėra tik rinkodaros dalis, jis kuria saugumą. Jei jūsų įmonės komunikacija visada aiški, profesionali ir atpažįstama, klientai lengviau pastebės, kai kažkas bandys jumis apsimesti“, – pažymi M. Kutkaitis.
Jis pataria nekurti ir skubos jausmo, kadangi tai vieną populiariausių sukčių naudojamų priemonių.
„Apgavikai dažnai naudoja tokias frazes kaip „paskutinė galimybė“, „sąskaita bus užblokuota“, „veikite nedelsiant“, todėl verslui savo komunikacijoje reikėtų jų vengti. Kitaip tariant, jei galite, nekurkite perteklinio spaudimo ir skubos, nebent tai iš tiesų būtina, duokite klientui laiko pagalvoti – tai didins pasitikėjimą“, – sako „Luminor“ banko ekspertas.
Kurkite autentišką įvaizdį
Internete esantys atsiliepimai taip pat gali turėti įtakos kliento požiūriui į verslą. Anot M. Kutkaičio, didelis kiekis labai panašių ar įtartinai entuziastingų komentarų gali sukelti priešingą efektą, nei būtų norėta.
„Klientai tampa vis sąmoningesni, todėl jei atsiliepimai atrodys dirbtinai sugeneruoti, greičiausiai jie kels įtarimų. Žmonės atpažįsta pasikartojančias frazes, neįprastai bendrus vertinimus ar staiga išaugusį teigiamų komentarų kiekį“, – tvirtina ekspertas.
Pasak jo, svarbu ne tik skatinti klientus palikti gerus atsiliepimus, bet ir pačiai įmonei atsakingai reaguoti į kritiką. Kartais atviri ir argumentuoti atsakymai į neigiamus komentarus gali stiprinti pasitikėjimą labiau, nei teigiami įvertinimai.
Aiškiai nurodykite paslaugos sąlygas
Be to, M. Kutkaitis pabrėžia, kad verslai turėtų naudoti tik patikimus ir saugius atsiskaitymo būdus bei aiškiai informuoti klientus apie pristatymo, grąžinimo ir garantijų sąlygas.
„Jeigu informacija apie pirkinį pateikiama neaiškiai arba smulkiu šriftu, klientams iškart kils abejonių. Pavyzdžiui, neapibrėžtos sąlygos, dviprasmiškos formuluotės ar netikėtai atsirandantys papildomi mokesčiai mažina pasitikėjimą ir sudarys įspūdį, kad įmone neverta pasitikėti“, – sako ekspertas.
Anot jo, klientas dar prieš atlikdamas pirkimą turėtų gerai žinoti, kokia yra pristatymo trukmė, grąžinimo terminai, kokiam laikotarpiui suteikiama garantija bei kokie galimi papildomi kaštai.
„Kuo aiškiau ir paprasčiau pateikiama informacija, tuo mažiau vietos atsirasti interpretacijoms ir nepasitikėjimui. Skaidrumas atsiskaitymo ir paslaugų teikimo sąlygose yra viena iš stipriausių prevencinių priemonių, padedančių verslui išvengti įtarimų“, – akcentuoja M. Kutkaitis.
Edukuokite klientus ir saugokite savo prekės ženklą
Anot eksperto, šiandien pasitikėjimas yra vienas svarbiausių verslo kapitalų, todėl investicijos į saugią ir atsakingą komunikaciją tampa ne pasirinkimu, o būtinybe. Todėl verslams reikėtų ne tik reaguoti į incidentus, bet ir iš anksto edukuoti klientus apie galimas sukčiavimo grėsmes.
„Jeigu pastebite, kad sukčiai apsimeta jūsų prekės ženklu, nedelsiant informuokite klientus oficialiais kanalais. Paaiškinkite, kaip atpažinti netikras žinutes ir kur kreiptis kilus įtarimams“, – pataria M. Kutkaitis.
Be to, galite naudoti prekės ženklo apsaugos įrankius, kurie padeda stebėti, ar internete neatsiranda netikrų svetainių, paskyrų ar reklamos, imituojančios jūsų įmonę, priduria jis.
„Sužinoję apie sukčių bandymus apsimesti jūsų įmone informuokite Nacionalinį kibernetinio saugumo centrą bei kitas valstybės institucijas. Greita reakcija padės sumažinti žalą ir apsaugoti klientus bei įmonės reputaciją“, – sako ekspertas.
Apie „Luminor“:
„Luminor“ yra pirmaujantis nepriklausomas bankas Baltijos šalyse ir trečias pagal dydį finansinių paslaugų tiekėjas regione. Mes aptarnaujame asmenų, šeimų ir verslo finansinius poreikius. „Luminor“ siekia gerinti savo klientų ir namų rinkų finansinę sveikatą bei skatinti jų augimą. Daugiau informacijos rasite čia.
About the Author
