Naujausias klientų pasitenkinimo tyrimas rodo, kad bendrovės „Klaipėdos vanduo“ klientų pasitenkinimo indeksas (GCSI) išlieka stabilus ir siekia 78 proc. Tai aukštas rezultatas tiek komunalinių paslaugų, tiek kitų sektorių kontekste. Šį tyrimą įmonė vykdo ne pirmus metus, siekdama įvertinti teikiamų paslaugų kokybę ir dar geriau atliepti klientų lūkesčius.
Tyrimas atliktas taikant tarptautiniu mastu pripažintą „Global Customer Satisfaction Index“ (GCSI) metodologiją, apklausiant tiek privačius, tiek verslo klientus. Ji padeda identifikuoti ne tik veiklos stiprybes, bet ir sritis, kuriose reikalingi pokyčiai paslaugų kokybei užtikrinti.
Remiantis rezultatais, klientai palankiausiai vertina patogų deklaravimo ir atsiskaitymo procesą, aiškius mokėjimo pranešimus bei e. savitarnos portalą, kuriuo jau naudojasi netoli 37 tūkst. klientų.
„Džiaugiamės, kad klientams deklaruoti rodmenis ir atsiskaityti už suteiktas paslaugas yra aišku ir paprasta. Tikimės, kad šis procesas taps dar patogesnis, nes jau nuo praėjusių metų Klaipėdos daugiabučiuose palaipsniui diegiame nuotolinės apskaitos skaitiklius. Tai reiškia, kad duomenys bus perduodami automatiškai, todėl gyventojams nebereikės patiems deklaruoti rodmenų – pakaks tik apmokėti suformuotą sąskaitą“, – sako „Klaipėdos vanduo“ Klientų aptarnavimo departamento direktorė Dovilė Kozlovienė.
Teigiamai vertinama ir darbuotojų bendravimo kultūra, informavimas apie planinius darbus bei operatyvus meistrų darbas keičiant skaitiklius. Visgi apklausa parodė, kad klientai tikisi dar greitesnės reakcijos į pateiktas užklausas.
„Tam jau aktyviai skiriame dėmesį. Praėjusiais metais įdiegėme klientų užklausų valdymo sistemą (CRM), kuri leidžia greičiau ir efektyviau administruoti bei spręsti klientų užklausas. Sistema suteikia galimybę vienoje vietoje matyti visas užklausas, kliento istoriją, stebėti terminus ir planuoti darbą, taip užtikrinant operatyvesnį ir kokybiškesnį klientų aptarnavimą“, – teigia D. Kozlovienė.
Tyrimas taip pat atskleidė, kad tikslinga tobulinti naujų klientų prisijungimo procesą – šioje srityje bendrovė jau nuo praėjusių metų pabaigos paprastina ir trumpina prisijungimo prie vandens tiekimo ir nuotekų tinklų procesą. Dabar vandens apskaitos skaitiklis montuojamas jau tinklų prijungimo metu, nelaukiant visų formalumų pabaigos, sutrumpėjo administraciniai terminai, o nuo šių metų daugeliui nesudėtingų objektų nebėra būtinas tinklų statybos projektas.
Atliepiant lūkestį dėl geriamojo vandens kokybės gerinimo, kuris atsispindi ir klientų pasitenkinimo vertinime, bendrovė toliau nuosekliai investuos į infrastruktūros modernizavimą. Bus atnaujinami esami bei tiesiami nauji vandentiekio tinklai tiek Klaipėdos mieste, tiek rajone.
Šiemet paslaugų kokybės gerinimui ir inovacijų diegimui bendrovė yra numačiusi rekordines investicijas – apie 23 mln. eurų. Dalis šių lėšų bus skirta Klaipėdos miesto I-osios vandenvietės, tiekiančios vandenį šiaurinei miesto daliai, veiklos modernizavimui. Čia planuojama atnaujinti slėginius filtrus bei įdiegti UV lempas papildomai vandens dezinfekcijai. Taip pat III-ojoje vandenvietėje, iš kurios vanduo tiekiamas pietinės miesto dalies gyventojams, bus įgyvendinamas reikšmingas projektas – vandens infiltracinių kanalų valymo darbai. Šios priemonės prisidės prie dar aukštesnės geriamojo vandens kokybės užtikrinimo.
AB „Klaipėdos vanduo“ – didžiausia vandentvarkos bendrovė vakarų Lietuvoje, aptarnaujanti daugiau nei 104 tūkst. klientų ne tik Klaipėdos mieste, bet ir rajone. Bendrovė eksploatuoja 43 vandenvietes ir 13 nuotekų valyklų, įskaitant modernią Klaipėdos miesto nuotekų valyklą. „Klaipėdos vanduo“ yra seniausia vandentvarkos įmonė Lietuvoje, veikianti nuo 1902 metų.
About the Author
